O Call Center vem se consolidando como um grande instrumento de marketing das empresas, e pelo contexto em que vivemos no Brasil, não estaríamos super avaliando ao dizermos que este é um caminho sem volta. Os altos custos das equipes de vendas, a falta de tempo do consumidor para sair para compras, a facilidade atual na aquisição de telefone, entre outros fatores, justificam o crescimento deste setor que atinge taxas superiores a 35% ao ano. No entanto, quero chamar a atenção dos responsáveis dos call centers sobre o potencial de podermos transformar esta área numa grande ferramenta gerencial, possibilitando o aprimoramento de produtos e serviços para a tão esperada satisfação das necessidades dos nossos clientes.

Parando um pouco para analisar, poderemos imaginar o imenso número de informações que o operador do call center recebe diariamente, tornando-se um verdadeiro tesouro perdido para um grande número de empresas, apenas porque o operador não recebe a devida atenção por parte de suas chefias. Podemos no entanto, aproveitar esta gama de informações de maneira inteligente e racional nas áreas de produção, vendas, marketing e processos, direcionando mudanças e aprimoramentos de serviços e produtos. Porém, para termos estas informações dos operadores, sugiro fazermos um exercício de nos colocarmos em suas posições, apenas por uns instantes.

O perfil básico dos operadores de call centers e telemarketing é na sua grande maioria composto por jovens ou desempregados de outras áreas que querem ingressar em uma nova carreira. Trabalham olhando a tela de um computador durante seis horas, com supervisores sendo seus guarda-costas que lhes cobram resultados e excelência. Gravações das conversas e escutas são aplicados com o objetivo de ganhos de eficiência através de novas tecnologias. Muitas vezes os operadores sentem-se isolados, vigiados, sobrando pouco tempo para dividir suas aflições e questões com seus colegas de trabalho ou mesmo ir ao banheiro. É um trabalho absolutamente estressante. A contrapartida das empresas para estes profissionais são treinamentos onde a tônica obviamente é a excelência, a qualidade do serviço, garantia de credibilidade e motivação da equipe. Os treinamentos estão voltados para dar aos operadores recursos para vender ou atender melhor o cliente, fato que não é nenhuma novidade. Dá-se porém, pouca atenção a “excelência do operador” enquanto pessoa. “Problemas pessoais não têm lugar no ambiente do trabalho”, diz o “chefe esperto”. Neste ambiente, não há tecnologia de ponta que possa operar no máximo de sua potencialidade. Por outro lado, a falta de comprometimento acaba desperdiçando nossos tesouros de informações sobre os quais mencionava no início deste artigo. Creio ser desnecessário, a esta altura , defender a necessidade de trabalharmos a pessoa humana. Para termos o comprometimento, a motivação e a excelência, é fundamental o resgate de “valores” comuns dos profissionais e das empresas.

Já está na hora de investirmos recursos, não só na tecnologia das máquinas e equipamentos, mas também na motivação de pessoas, melhorando a performance da equipe, tornando-as mais produtivas, felizes em seu ambiente de trabalho. A partir daí, com certeza, informações importantes poderão ser processadas corretamente para a adequação dos produtos e serviços, aumentando a lucratividade. Afinal temos que prestar muita atenção neste detalhe pois, o ambiente hoje é inóspito a grandes margens de rentabilidade e extremamente forte na concorrência global.

Emerson A. Ciociorowski é diretor da Tempus Consultoria, consultor na área de tecnologias para motivação de pessoas.